麥當勞 殷勤款待從內部做起

臺灣麥當勞在「臺灣服務業大評鑑」西式速食連鎖金獎，營運管理部副總裁陳孟秀表示，殷勤款待的文化要從企業內部開始建立。圖／臺灣麥當勞提供

臺灣麥當勞在「2025臺灣服務業大評鑑」獲西式速食連鎖金獎，臺灣麥當勞營運管理部副總裁陳孟秀表示，殷勤款待的文化要從內部開始，當員工被充分信任授權，就有機會提供更貼近顧客需求的服務。

多數人印象中，麥當勞象徵的是全球化與標準化。無論在哪個國家走進麥當勞，都能吃到一模一樣的大麥克漢堡，這背後的學問，是嚴謹到位的SOP與系統管理。然而，這個以一致性著稱的品牌，在服務上卻保留SOP之外的彈性空間，授權第一線員工「把顧客當做來家裡作客的朋友」而更顯溫度。

麥當勞「殷勤款待」的精神，體現在每天營運中，且從主管開始以身作則。陳孟秀說，主管巡店，要關心的不只外部顧客，還有「內部顧客」，也就是員工，「內部的人感受到被重視，纔會把這份溫度傳遞出去」，這不是口號，而是管理者要每天親身示範的行動。

陳孟秀強調，SOP是基本，但服務不該因SOP受限，在一定的原則下，員工不需要事事報備、可以彈性提供客製化服務。員工被相信、被授權，就會有熱情，而真正從心出發的服務，才能觸動顧客。

沒有明確SOP，員工會不會擔心「多做多錯？」，陳孟秀說，主管即時回饋很重要。麥當勞這幾年談「small wins」，就是要主管第一時間讓員工知道，就算只是小小用心，都是成就顧客美好體驗的服務。

陳孟秀舉例，注意並主動爲不方便的顧客送餐、記得常客喜愛的餐點等，這些都不是公司規定，而是因員工觀察入微、主動貼心，主管若能在第一時間肯定和鼓勵，讓員工有成就感，這些「small wins」的時刻，累積起來就是文化。

陳孟秀說，麥當勞近年持續打造「客製化」麥當勞體驗。以點餐爲例，顧客可透過櫃檯、點餐機、得來速、歡樂送，或是使用最新的「手機點餐」服務，隨點隨取，端看個人的喜好和當時狀況。在不同情境下，麥當勞都能提供讓顧客自在舒服的消費體驗。