旅行社不再慣着白嫖客人
我是開旅行社的，真把我當AI機器人啊？
領域 | 旅行社
欄目 | 文旅商業故事
01
最近，快到國慶黃金週了，很多旅行社同業都在旅界社羣瘋狂吐槽同一件事：
這年頭，想過來白嫖旅遊攻略、行程的年輕人可是越來越多了。
一位長沙出境社負責OTA運營的A小姐用“防火防盜防白嫖”來形容近期層出不窮的遊客“白嫖問題”：
北海道禮文島/旅界實拍
對於此類問題，A小姐的統一回復口徑是：麻煩您去攜程或者小紅書。
她不屑地說，這叫用“魔法打敗魔法”，因爲現在這種人很多，碰上那種“傻白甜”新手運營，最後不但讓人剽走了的攻略，還得說你一堆酸話。
A小姐講得很真實，立刻引來很多共鳴。
一家在廣東的旅行社負責人B君在羣裡迴應A小姐，“沒錯，以前遭白嫖了，我會氣得腳發抖，想想自己挖心掏肺告訴客人各種細節，最後人家轉身輕飄飄一句'你們太貴'......”
最讓B君氣得腦仁疼的是，他發現這羣客人一週後朋友圈開始曬自由行照片了，行程路線和自己規劃得簡直是一模一樣。
一石激起千層浪，被白嫖，被毒打教育的同業不在少數。
一位在成都的旅行社同業C小姐回想起自己經歷也是忿忿不平，她談到近期一件事，一個客人上來告訴自己有個十個人左右親友團想去川西，讓她先幫忙定製個初步行程。
C小姐很興奮，一拍腦袋給對方做了個完整詳細方案，過幾天想起這件事再找對方，發現人家已經直接把她拉黑了。
她說，你可以不用我的服務，但至少欠我一句謝謝。
經過這件事，C小姐頓悟，我們賺小錢的旅行社，賺大錢的業務搞不了，以後但凡又讓我出模板以外詳細行程的，沒定金免談。
B君對此深有感觸，貌似不接受白嫖以後生意機會變少了，但現在天天開開心心的，不用爲了付出的“沉沒成本”而慪氣，心理至少健康多了。
國慶黃金週業務諮詢量大，幾次三番被客人戲弄，一些旅行社，尤其是純玩團開始轉變策略，不再對很多溢出服務買單，也不再不計成本地討好消費者了。
02
聽完很多吐槽，一方面我可以理解旅行社同業們的無奈，另一方面也能深深感到國內知識付費通病在各行各業滋生蔓延。
其實說起被客人白嫖攻略這事，旅行社與國內大多數做裝修服務、公關廣告、律師等主打前置服務的商業模式痛點都差不多，來自其自身交易結構。
在勞動密集型行業，作爲典型的“用信息流換資金流”模式，過度服務的確會導致客人“跳單”，反而漁利了一些只靠複製黏貼、走低價的同行，但若完全不服務，又有可能在市場寒冬流失一部分客戶。
南非德班海洋館/旅界實拍
經濟收斂的當下，這種現象會體現得更爲明顯。
畢竟在還沒有出現“知識付費”這種叫法的N年前，我們都知道讓大多數國人爲了服務買單，抑或爲了諮詢買單是挺難一件事。
國人習慣了爲看得見，摸得着的實物付費，大多數人眼裡，說幾句話，或者搞些文字/方案就要收這麼多錢，不值得。
至少我身邊有一些這樣的朋友，直到今天仍然保持上述免費的習慣。他們會請我吃頓飯，飯桌上問我免費的建議。
如果是朋友幫一次忙也就算了，可是卻有很多不認識的人加了微信，上來就問：熙少，我想來北京，向你當面請教XX問題......
兄弟，我真的不是活雷鋒。
說起來，經過這幾年，短視頻平臺一些所謂的賣課、私董會等模式已經能開始割菜了，就像鉗工專業中專生參哥也成功忽悠了百度前副總裁璩靜。
只不過，通常這需要花費大量的時間精力打造IP、人設，對於中小旅行社根本不適用。
旅遊諮詢本質上只是旅行社提供的一項基礎服務，它不產生盈利，主要是爲了引流。
但在實際操作上，當消費者選擇諮詢這些信息時，旅行社的專業人員又需投入大量的時間與精力。
搞明白這一點，很多旅行社就可以重新思考自己在免費服務、合理服務、完整服務這三塊上的時間精力配比了。
畢竟很多客人找旅行社其實就是懶，因爲你想要自由行，尤其是國內，攜程去搜下景點介紹，確定好有興趣的地方，再去小紅書搜地名看旅遊攻略，就可以列好自己的行程。
Done。
北海道禮文島/旅界實拍
難嗎？不難。
所以，他/她爲啥要問你那麼多細緻問題啊？
有些旅行社會說，我們前期做的免費東西多，會增強客人好感，但現實是問題越多的客人通常越沒有粘性，你一旦稍微回覆慢了，他就投到下一家旅行社的懷抱。
過度服務的結果就是無底線作踐自己。
03
就我個人來看，大部分國內旅行社未來要做的事情，是要建立一個基於客戶分層的價值體系。
上來二話不說就下單成交的，得到完整服務；簡單諮詢下單的，得到合理服務；斡旋成交的，反而應該被“價格歧視”，支付更高的費用。
用規則讓習慣“白嫖”的客人知難而退，而不是在性價比客戶前燃燒掉自己大部分的激情與精力，對信任感強的客戶敷衍了事。
有些事去做是情分，不做是本分，客人需要的專業、效率、熱情都做到了，其他順其自然就好。
要知道你服務好一個不愛說廢話的高淨值客人，往往通過他的朋友圈子、社交網絡會收穫意想不到的驚喜，玩明白了這一點的旅行社則往往不過度依賴在線旅遊平臺，靠熟客就可以混得很好。
英國倫敦氣球博物館/旅界實拍
但現實中，據我觀察，很多旅行社往往是反過來，在性價比客人面前磨破了嘴皮子，最後被虐得體無完膚。
那麼，具體應該怎麼做呢？
重慶龍金國際旅行社負責人老崔曾經和我分享過一些心得：爲喜歡諮詢、比價的客人先設置一道“價格牆”話術。
他向我解釋，其實就是提前知識付費嘛，如果是現成產品給他也沒什麼損失，如果是他要定製，那肯定要做相應的方案，還要收取誠意金，當然誠意金可以在後期充抵團款。
“他要選擇我的話我可以退，不選擇我的話我們也沒什麼損失。”
寧夏一個做純玩的旅行社同業包總也表達過類似觀點，他說自己從不接待白嫖黨、比價黨的諮詢，方法也是通過設置價格牆話術來過濾掉這些人。
“現場產品丟給他就不管了，多一句算我輸！”
“定製產品或者涉及到報價。呵呵。價格牆安排上！”
包總稱這幾天收了2個“安排價格牆”的客人，有一個正在報價階段，還有一個跑了，但他收了誠意金，覺得自己也不虧。
有意思。
對於渺小的中小旅行社來說，雖然不能左右大的環境，但可以做的是算一算時間成本賬，然後想辦法避免低效內卷，做出對自己更有利的經營策略。
說白了，當年輕人的需求是精品、定製，旅行社的核心競爭力是緊貼客戶需要變化的服務，而不是一味迎合的跪舔。
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