快訊／高鐵「寧靜車廂」惹議　史哲道歉：千錯萬錯都是我們的錯

▲高鐵董事長史哲。（圖／臺灣高鐵提供）

記者周湘芸／臺北報導

臺灣高鐵9月22日起推出「寧靜車廂」政策，引發外界認爲對育兒不友善。高鐵公司董事長史哲今上網路節目受訪坦言，寧靜車廂政策宣佈時就已說明排除兒童、無自制能力者，作爲交通服務業，對於造成誤解就要說「對不起」，會調整執行方式。

史哲今天上Yahoo《齊有此理》網路節目專訪表示，從現實上來看，高鐵無法設立親子車廂，而從民調上有高達9成仍支持管制講手機、不戴耳機，因此寧靜車廂政策沒理由要停，但有部分人誤解或感到不舒服，就會調整執行方式，會以親子感受爲優先。

談到寧靜車廂爲何不集中在特定幾節車廂，史哲表示，寧靜車廂是乘車文化再提升，沒有特別強制性，是自律而非透過罰則，若能以自律達到共識，對臺灣在國際素質表徵也是加分的，代表臺灣人已經互相理解到這個地步，因此希望透過宣導方式促成。

史哲指出，根據客服客訴統計，有7成是講電話太大聲、看影片不戴耳機，因此寧靜車廂不是針對父母，是在實際大數據基礎上，精進服務措施。此外，高鐵實質滿意度有9成5，代表大家都認爲高鐵服務很好，應該要珍惜難得有驚豔表現的公共服務。

史哲表示，寧靜車廂9月22日上路至今，每日車上勸導案件有7、800件，但高鐵一天運量有170至200班次，平均每班客訴約5件。若從客訴案件種類來看，勸導講手機有將近5成、看影片不戴耳機約2成，兩者就佔將近8成，剩下2成則是講話太大聲，抱怨小孩吵鬧則爲個位數案件。

▲高鐵寧靜車廂9月22日上路。（圖／高鐵公司提供）

史哲也說，寧靜車廂政策在8月宣佈時，就已經講很清楚，對於兒童、沒有自制能力者都是以安撫及溝通爲原則，簡單說就是排除，對於外界誤解感到很遺憾，但高鐵是交通服務業，服務業面臨誤解第一件事就是說「對不起」，「千錯萬錯都是我們的錯，是我們沒有把事情講清楚」。

史哲指出，孩子不只是成長在家庭，也是成長在整個社會，車廂也是孩子成長一部分，需要旅客共同支持。他也從沒想過小孩跟寧靜車廂有關係，但家長會有壓力可以理解。

史哲坦言，他自己有3個小孩，都已經長大了，但在成長過程中，他們夫妻倆整天都在道歉，在高鐵車廂內吵是小事，兒子甚至已經爬到行李架，把高鐵當「湯姆龍」，所以他完全可以體會帶小孩覺得壓力很大。以前擔任文化局長針對音樂廳能否開放全齡也很困難，這個課題普遍存在社會各層面。

對於是否考慮設立親子車廂，他指出，日本新幹線也沒有親子車廂，有設立的火車通常是集中在長途列車。高鐵旅客平均搭乘時間是1小時內，不是所有人都搭全程，這其實就有差別性；第二，設立親子車廂還要考慮市場性、是否還有本錢、經濟效益是否足夠支撐小孩更歡樂的空間；第三，提供更有趣服務空間還是真正的親子車廂，很多民間團體也有不同意見。

史哲坦言，從現實上來看，高鐵親子車廂無法設立，尤其新車上路前，光是因應大幅度成長搭乘人數，就沒有餘裕創造這樣的服務，寧靜車廂也是親子車廂，需要大家共同促成友善親子環境。

史哲強調，車廂舉牌是針對全車提醒，不是類似足球賽上的黃牌，沒有針對任何特定族羣，也沒有針對小孩。從民調上有高達9成是支持管制講手機、不戴耳機，因此政策沒理由要停，但有部分人誤解或感到不舒服，就會調整執行方式，支持親子友善是社會共同責任，會以親子感受爲優先。