定安縣委主要負責人化身話務員“萌新”上崗

“您好，我是定安縣委主要負責人，感謝您的來電和信任，您有什麼問題要反映的嗎?”6月10日15：30，海南省12345政務服務便民熱線定安縣分平臺“領導接聽日”（縣委書記專場）活動現場，定安縣委主要負責人走進12345熱線話務間，戴上接聽耳機，化身“話務員”，現場傾聽企業和羣衆的訴求，迴應各類“急難愁盼”問題。

爲了更好地迴應企業和羣衆訴求，活動開始前，定安縣委主要負責人提前近一小時來到現場，在省營商環境建設廳指導組的專業指導和支持下，詳細瞭解定安12345熱線運行情況與近期羣衆反饋的高頻問題，並熟悉“話務員”的工作職責和答覆羣衆的規範禮儀等情況。熟悉情況後，這位“新人話務員”正式“上崗”。

隨着電話一一接通，定安縣委主要負責人耐心地與羣衆一一交流，在溝通中深入瞭解羣衆訴求，並在筆記本上詳細記錄，對相應訴求現場迴應、表態。現場可以答覆解決的問題，該負責人在通話中當場給予明確回覆；對於需要現場覈實，或較爲複雜、需多部門協同處理的問題，及時協調相關部門負責人到現場，共同商討解決方案，納入工單臺賬，並要求相關部門在規定時間內，做好跟蹤反饋，確保羣衆訴求“件件有迴音、事事有着落”。

“對於這個問題，我們已經組建專班，我們將認真處理。”

“您的訴求和電話，我已經詳細瞭解並記錄，我們的有關部門將第一時間去現場覈實情況，然後通過電話或者上門的方式，向您回覆進展。”

在其中一通反映房屋抵押問題的電話中，定安縣委主要負責人在迴應訴求的同時，察覺到來電羣衆情緒不安和消極。在迴應訴求的基礎上，該負責人用拉家常的方式，耐心開解來電羣衆，在掛斷電話後，還立即囑咐相關部門上門走訪，面對面瞭解情況。

“繼續接進來！”16：30，原定一小時的接話時間已到，經工作人員提示時間後，定安縣委主要負責人沒有起身，而是要求繼續接聽羣衆熱線。

“還有哪些工單？繼續接進來！”17:00，時間又過了半小時，定安縣委主要負責人在瞭解到後臺還有熱線在排隊等待時，再次要求繼續接聽。

據瞭解，活動期間，定安12345熱線平臺受理33件訴求。定安縣委主要負責人接聽熱線近2小時，現場接聽羣衆來電12通，其中，投訴舉報類11通、諮詢類1通，涉及房地產開發商未交房、小區天然氣未安裝、道路被堵、出租車違規等多種問題。

定安縣政務中心有關負責人介紹，活動後將會對羣衆反映問題建立詳細的工單臺賬，聯動問題相關承辦部門，做好跟蹤督辦，按有關規定迅速組織開展調查處置工作，充分發揮職能作用，全力解決企業、羣衆訴求。後續，還將持續深化“一張笑臉、一張凳子、一杯熱茶、一路跟蹤”四個一服務理念，不斷提高12345政務服務便民熱線工作效率和服務質量，助力化解企業和羣衆“急難愁盼”問題，讓12345熱線平臺成爲羣衆信賴的“連心橋”，從而助推定安加快打造一流營商環境。

臨走前，定安縣委主要負責人再次囑咐定安12345熱線平臺工作人員，對於當天來不及接聽的羣衆，一定要一一回覆電話，告知羣衆具體情況，並建立工作臺賬、跟蹤解決，“如果有人反映的問題與已經接聽的問題相似，也一定要告訴羣衆相關問題已經由其他羣衆反饋，後續都將跟蹤督辦，請他們放心。”

來源：海南日報客戶端