大型量販店大潤發 改裝更留客 購物便利又貼心

量販業核心業務就是銷售民生必需品,透過傾聽顧客聲音,大潤發致力提供一站購足的消費體驗。圖/王德爲

因應高齡社會提供友善服務,如行動不便、無法提重物,可在服務檯提出需求,即有專人協助。圖/王德爲

在選購特殊商品時,如電器、營養補充品,專業的服務人員能給予最適合的產品建議。圖/王德爲

企˙業˙檔˙案/大潤發

更名「大全聯」的大潤發量販,今年再度獲得「臺灣服務大評鑑」大型量販店金牌,大潤發營運總監高介文強調,儘管全球正處於關稅、股匯震盪的不確定時代,量販業是內需市場,核心就是銷售民生必需品,而全聯集團林董的目標就是提供便宜且優質商品給顧客,並透過傾聽顧客聲音,提供一站購足的消費體驗。

改裝轉型貼合顧客需求 精準推播提升顧客黏着度

近年來,通膨議題使得顧客對價格與品質相當敏感,在「始終站在顧客角度思考,並主動傾聽市場與顧客的聲音」前提下,即使外部經濟動盪,大潤發業績仍持續成長,正反映出消費者對商品的價格競爭力與品質穩定度具備高度信任。

目前大潤發消費主力仍以全臺20家實體量販店爲主,門市據點多數位於各縣市蛋白區,全聯接手後即積極展開改裝轉型工程,現已有過半店數完成改裝,針對顧客需求強化生鮮熟食調理、家電3C、紅酒進口專區、藥局等,讓顧客有新的體驗及購物旅程。

大潤發的全臺會員數逾300萬人次,主要年齡層以45歲以上中高年爲主,小家庭族羣亦有覆蓋,在陸續導入MUJI、迪卡儂、宜得利、書店與各式娛樂、餐飲進駐後,不僅全家庭客層像是三代家庭進店比例增加,停留賣場時間拉長,年輕族羣佔比亦顯著提升,2024年30歲以下會員人數已較2022年成長4成。

在會員經濟部分,透過FB、LINE等多元管道推播精準行銷,例如針對有小孩的家庭推奶粉、紙尿布。在行銷活動部分則辦理紅酒試飲、優惠促銷等,提升顧客參與度。在銷售部分,節慶期間商品如年菜、家電等銷售旺季,則進一步結合臺灣習俗與生活需求,提升顧客黏着度。

整合集團資源優化服務 連結社區深耕地方關係

爲了提供顧客更便利的購物流程與貼心的服務體驗,導入自助結帳系統;選購電器類商品時,專業的服務人員能給予最適合的產品建議;近年更因應高齡社會提供友善服務,如行動不便、無法提重物,可在服務檯提出需求,即有專人協助;甚至連售後服務皆可代收維修等。

線上服務方面結合全聯集團的「全電商」與「小時達」快速配送服務等集團資源共享,並持續優化使用體驗,透過觀察顧客的購物習慣與偏好,推出個人化提醒與精準推播,並搭配使用全支付等數位支付工具,挹注大潤發購物更便捷。

在地方關係經營上,過去大潤發與社區連結,從鄰里長、小學等合作,至今則舉辦中秋節烤肉等活動,蔚爲話題,從新竹湳雅店到去年加入的中壢店,已連續三年舉辦中秋節烤肉活動,未來將持續深化社區經營;並將持續與鄰里、議員合作推動年菜認捐計劃、端午糉子、中秋月餅認捐,捐贈社區內弱勢機構所需物質等公益活動。

至於缺工議題,大潤發早已積極引進留學生(南向生),除打工外,有部分畢業後更留任成爲正式幹部,還提供了中文教學及舉辦歌唱比賽,協助留學生融入職場與生活。此外,員工間也會教學相長,像有語言隔閡的外籍阿姨做披薩自創圖示標註披薩配料位置,不僅自己看得懂,也能讓同事依循提升工作效率。