大型購物網站 誠品線上 擁實體遊逛樂趣 客服寵粉無極限

誠品生活電商事業羣總監餘宣黎強調，打造符合需求的虛實整合購物體驗，是誠品線上區隔其他購物網站的強項。

誠品線上App、電子書App介面直觀與搜尋分類清晰，提升購物體驗。圖／誠品線上

誠品把實體店的遊逛樂趣搬到線上。圖／誠品線上

企˙業˙檔˙案／誠品線上

誠品線上成立短短五年，不重複消費會員數突破44萬人，除了憑着「誠品」這塊硬招牌，把實體店鋪遊逛購物體驗搬到線上迅速吸睛，也以情意真摯的軟服務，滿足崇尚質感、識貨的客羣，面對每天逾200次顧客詢問無奇不有，更有一套線上客服系統快速回應，目前誠品線上單次平均銷售額已超越誠品生活實體店。

滿足識貨的客羣 沒有不可能的任務

近期誠品線上客服就碰到一位顧客詢問一條魚形商品，想知道從魚鰓到魚尾的長度，物流人員隨即到倉庫丈量後回覆；又如有些客人看到誠品有在經營的國外品牌網站預告新品，像是新一年度桌掛曆等，也會主動詢問誠品線上希望代爲採購某款商品，寵粉無極限。

誠品生活電商事業羣總監餘宣黎強調，站在消費者立場，打造符合需求的虛實整合購物體驗，以及主打內容性選品，累積分析顧客遊逛軌跡與消費數據進行個人化推薦等，都是誠品線上與其他購物網站區隔的強項與特色。

誠品線上希望成爲喜愛閱讀、崇尚質感生活民衆首選線上購物平臺，提供16大類、逾200萬種品項，每年還有45萬以上新品，涵蓋中英日圖書、文具、生活選品，外文書又是知名強項，還有許多獨家書籍（獨家書封、限量設計與作者親筆簽名書）、獨家文具（日本ほぼ日手帳、全球精筆與風格文具）、獨家禮品（日本伊織毛巾、日本歐美食器、包袋）、獨家自制品、聯名商品。

同時自許爲送禮的好幫手，不論生日、喬遷、畢業入職、聖誕節、新年，到誠品線上都能夠找到獨特、新奇、有質感的禮物。餘宣黎說，針對出貨時的商品打包，也會像對待禮物一樣用心，希望維持書本、商品完美樣態，書角不會有摺痕。

誠品線上持續優化虛實整合購物體驗服務，包括線上下單、門市取貨，主打購物滿199元免運、800元送80點，月均單數持續成長；在線上商品頁即可查詢門市庫存，滿足想要在就近的書店翻閱、購買書籍的顧客；在門市看到書或文具，不想扛回家或是想要多買一本，可以用App首頁右上方「掃碼GO」功能，一秒連到誠品線上購買。

化驚喜爲服務 帶動營收兩位數成長

尤其是將誠品實體店的遊逛經驗帶到線上，全年推出逾2,200個圖書、非書主題策展，有時候是貼近季節、時勢，有時候是各館經營團隊想要分享的選物，搭配簽書會、講座等實體活動，強化「生活感」與「驚喜」，發揮誠品實體場域與文化內容優勢。

餘宣黎表示，帶給顧客驚喜也是一種服務，誠品線上啓動會員探索計劃，開發更多消費者期待的商品，像是限量設計與親筆簽名書吸引收藏迷與書迷，造型悠遊卡、限量玩偶、藝術感公仔等滿足療愈、蒐藏需求，以及3C家電、自助餐券等，都成爲站上熱銷品。

誠品線上營收持續以年增率兩位數成長，滿足顧客購物流程便利安心關鍵，包括兼顧不同世代需求、好記憶的每月優惠「與您共5」加天天滿額現折或券折優惠、物流彈性選擇與多元付款，完善誠品線上App、電子書App介面和效能，讓消費者有更佳的體驗。