把ICU搬上飛機，“急難救援”如何成爲普通人用得上的服務？

靠着保險公司的急難救援服務，趙先生在與急性腦炎的較量中，贏得了一次生死賽跑。

5月2日下午3點，在印尼雅加達突發急性腦炎的趙先生狀態急轉直下，由於語言不通、當地醫療資源有限，抱着試試看的態度，家屬緊急撥通投保的平安產險客服電話，接入“平安全球急速救援專線”，提出了醫療轉運回國的請求。

一場跨越4000公里的生命接力賽就此展開。在接到請求後，平安產險湖北分公司立即成立緊急救援專項小組，由醫療專家、航空協調、海關通關組成的專項小組完成全鏈條響應：國內三甲醫院專家遠程會診、配備ICU設備的醫療專機就位、跨境綠色通道同步開啓。次日11點，搭載呼吸機、監護儀等全套生命支持系統的空中ICU從雅加達啓航，落地後無縫銜接廣州中山醫院救治，成功搶回黃金救治時間。趙先生最終脫離了生命危險，各項指標逐步恢復。

相似的急難救援效率在西藏再度驗證。行至林芝海拔3200米處，遊客林女士血氧驟降至82%（正常值≥95%）、嘔吐眩暈難以站立，而當地醫療條件難以維繫。平安人壽通過95511專線啓動急難救援：代理人實時遠程協同、高原專車接送、返程航班協調同步推進，僅用了18個小時就完成了從高原急救到居家休養的全流程服務。

像趙先生和林女士這樣的案例，均屬於“急難救援”。博研諮詢《中國急難援助服務行業白皮書》指出，該領域已形成涵蓋跨境醫療轉運、重大災害救援、涉外法律援助等12類服務的完整體系。其中，醫療轉運的急難救援需求最大，增長最快。以境外遊爲例，中國旅遊研究院發佈的《中國出境旅遊發展年度報告2024》顯示，2024年中國公民出境旅遊市場達到1.46億人次，接近2019年的水平。公開數據顯示，每10萬名出境旅遊者中，就有6.5人會遇到人身意外或需轉運回國的情況。

通過社會力量推進“急難救援”落地，也得到了政府層面的鼓勵。爲了維護在國外的中國公民、法人、非法人組織的正當權益，2023年國務院發佈的《中華人民共和國領事保護與協助條例》指出，“國家鼓勵有關組織和個人爲領事保護與協助工作提供志願服務，鼓勵和支持保險公司、緊急救援機構、律師事務所等社會力量參與領事保護與協助工作。”

急難救援走向個人：不只是把ICU病牀搬上飛機

在急難救援走向大衆的過程中，保險公司是最重要的推動力之一。中國平安則是其中的先行者。公開信息顯示，平安從上世紀90年代就開始組建“海外急難救援”服務團隊，2001年更是在行業內率先推出國內急難救援服務，至此形成平安全球急速救援服務體系。

對個人用戶而言，急難救援也在這個過程中從“遙不可及”變成“唾手可得”。

一方面，得益於保險公司的規模效應，急難救援服務獲取的難度和成本持續降低。以林女士的西藏急難救援爲例，她曾在與保險代理人的溝通中，多次瞭解到平安爲VIP客戶提供急難救援權益，因此在身體不適時第一時間就尋求幫助並順利通過。在急難救援的過程中，平安還主動協調機票、車輛資源、協助上傳醫療證明材料等，讓她免於奔波。此外，急難救援不僅用得到，還能用得起。林女士包含機票、專車接送的費用均由平安承擔。

另一方面，保險公司推出急難救援的服務範圍和能力也在不斷進步。以平安爲例，在急難救援的醫療支援中，已經可以爲用戶提供緊急就醫、醫療轉運、醫療送返、住院醫療、費用墊付、醫療翻譯、緊急藥物遞送及醫療器械支持等服務；在突發的緊急援助中，也能提供遺體/骨灰送返、當地安葬/喪葬費、親屬前往處理後事、安排未成年子女回國、安排親屬探訪、休養住宿等服務，考慮到用戶及家屬所需的方方面面。

服務範圍之外，急難救援更考驗資源協調和落地執行能力。發展至今，平安依託全球8大運營中心和60萬+醫療健康合作機構，構建了覆蓋全球的醫療救援全球網絡，累計服務233 個國家及地區，積累了豐富的急難救援經驗和資源。

在趙先生的海外急難救援過程中，涉及到不少堵點卡點，但都通過平安專業的醫療專家和救援團隊協調攻破。5月3日晚，當平安救援團隊抵達雅加達時，趙先生病情已經出現肺部感染和呼吸困難，隨時面臨生命危險。“如果留在當地，治療手段有限；若強行轉運，風險極高。”面對兩難抉擇，醫療團隊與家屬充分溝通後，緊急採取氣管插管和呼吸機輔助通氣，待生命體徵穩定後，立即啓動“邊治療邊轉運”方案，同步協調海關、航空等部門開通綠色通道。

爲了更好保證趙先生的狀態，平安救援團隊還把搭載着呼吸機、監護儀、輸液泵等全套“生命維持系統”搬上了專機，並配備專業醫療團隊全程監護，相當於把ICU病房搬上了萬米高空。這爲趙先生後續在國內的治療爭取到了時間。值得一提的是，趙先生從雅加達安全轉運到國內的所有費用同樣由平安先行墊付。

力推急難的救援背後，保險從事後賠付走向過程服務

爲什麼保險公司會成爲“急難救援”走進大衆的推動方？

保險的本質是風險保障。當前保險行業正面臨存量競爭加劇、同質化競爭的挑戰。如何爲用戶重新詮釋“風險保障”的內涵成爲新的發展要點。相較於過去行業側重事後的賠付，現在的保險業已經紛紛走向過程中的保障服務——通過爲用戶提供醫療、健康服務，實現雙贏。

中國平安聯席CEO 郭曉濤在今年的平安股東大會就曾表示，當前金融行業已經度過拓荒期和高速發展期，進入平穩發展第三階段，行業利差持續收窄、盈利能力普遍承壓。在此背景下，平安堅持“綜合金融+醫療養老”戰略，通過爲客戶提供“省心、省時、又省錢”的醫療服務、養老服務，“讓用戶疾病更少、身體更健康、壽命更長，也相應減少了賠付、降低運營成本，在激烈的市場競爭環境裡保持長期穩定的盈利能力”。

全球急速救援，正是平安差異化優勢服務佈局的一環。平安不僅積極向客戶科普急難救援服務權益，在大的災害發生後，更主動排查客戶出險情況提供相關服務。今年五一期間，美國愛達荷州黃石國家公園附近發生重大交通事故，造成5名中國公民死亡、8名中國公民受傷。事故發生後，平安迅速成立以集團聯席首席執行官郭曉濤爲組長的“502海外急難救援服務小組”。在瞭解到有兩位客戶受傷出險後，緊急安排兩位救援醫療服務專家前往美國愛達荷州，爲客戶提供支持。

除了將急速救援作爲保險產品的增值服務，平安還創新推出專項產品爲用戶提供全球急速救援保障，“平安24”就是其中的代表。作爲平安產險專門爲境外出行人員打造的全方位的保障方案，“平安24”可以在全球範圍內保障出境人員的意外、疾病、醫療、財產，還提供安全救援與緊急醫療服務，覆蓋戰爭恐襲等特殊場景，讓客戶省心、省時、又省錢。

讓客戶省心。“平安24”覆蓋出行前、出行中、出險後的一站式服務，出險後協助安排就醫、住院墊付，必要時提供醫療轉運/送返，協助安排親屬探訪，參與談判援助、安全撤離等生命安全突發事件應急處置。

讓客戶省時。“平安24”設立專線，客戶在有任何諮詢、建議、援助需求時，全球專線承諾20s內響應；30分鐘內完成全球緊急醫療安排；突發重大事件，24小時內專家顧問趕赴現場，協助救援。

讓客戶省錢。“平安24”每天價格不超過24元，支持自由、靈活選擇保險期限，最短1天，最長365天，且投保時間越長保費越便宜。

自推出以來，“平安24”已爲超過5000家“走出去”的中國企業十餘萬員工提供危機安全服務和保障，並處理多起境外安全及醫療救援服務：2024年10月巴基斯坦恐襲事件中，爲遇難人員提供遺體國際運輸服務；2025年3月，緬甸中部發生7.9級地震，“平安24”爲奔赴緬泰震區的新聞特派記者提供全方位的境外保險保障。“平安全球急速救援”正成爲行業的一張尖刀服務名片，很多客戶撥打95511熱線點名要求提供急速救援服務，也彰顯了中國保險業的用戶導向意識和全球化服務的專業能力。

展望未來，隨着社會老齡化的加深和人們風險意識的提升，急難救援、急速救援服務勢必將從傳統保險的附加功能演變爲核心競爭力。這種將“風險保障”轉化爲“生命守護”的服務升級，也標誌着保險行業正在從單純的風險補償向全週期健康管理轉型，將重塑整個行業的價值座標。而對於用戶來說，這無疑是爲生活增添了一份平安保障。

記者 齊國利 通訊員 王玉鳳